Cliente desinformado, vamos a por ti

Cliente desinformado: vamos a por ti

- Hola. Quería pedir una tarjeta nueva para sacar dinero de mi cuenta, la mía está muy estropeada y hay establecimientos en los que no puedo usarla.
- Si tienes menos de 26 años, te podemos hacer la del Carnet Joven.
- No sé... el Carnet Joven lo tengo en otra entidad.
- Vale.

Después de este diálogo, la empleada de la sucursal de Caja Madrid decidió sin consultarme nada que mi tarjeta sería la llamada Compra Oro, que me ha llegado hoy a casa. Abro la carta, reviso el contrato que firmé y me doy cuenta de que la cuota anual para disponer de esa tarjeta, que además es de crédito, es de 12 euros (cuando yo nunca había pagado por mi tarjeta). Entro en internet y miro las diferentes tarjetas que ofrecen. Primero para todos los públicos y luego para los jóvenes de entre 14 y 25 años. Observo que hay una tarjeta de tipo Visa Electron que es gratis, se llama Tarjeta Joven Caja Madrid. Con la información y los papeles, bajo a mi sucursal a hablar con la empleada del otro día.

- Hola. El otro día vine a pedir una tarjeta y me han mandado esta... He visto que cuesta 12 euros anuales y en internet he visto que...
- (interrumpiéndome) Tú me pediste una tarjeta de crédito...
- (interrumpiéndole) No. Yo te pedí una tarjeta para la cuenta...
- (interrumpiéndome) Pues yo te vendí la última ultimísima que tenemos.
- Vale, pues yo no necesito esa tarjeta. Y he visto en internet que hay una Visa Electron para jóvenes que es gratis.
- Esa es el Carnet Joven que no querías -dice con cara de "te pillé"-.
- No. Yo te estoy hablando de otra Visa Electron para jóvenes de 14 a 25 años gratis. Se llama Tarjeta Joven Caja Madrid.
- Esa no es gratis.
- Mírelo en la página web.

A partir de aquí se hace el silencio. La empleada anula el anterior contrato y prepara uno nuevo. Dutrante 5 minutos me da hojas para que firme. No me dirige la palabra (el otro día estaba muy amable).

- ¿Cuánto te ha tardado en llegar la otra?.
- Dos días.
- Pues en dos días te tiene que llegar la nueva a casa.
- Gracias. Adiós.
- Adiós.

Salgo y reviso los papeles del nuevo contrato. "Cuota anual: 9,00 euros". No puede ser, pienso. Vuelvo. Ella habla por teléfono. Cuando acaba, me atiende.

- Ya sé lo que me vas a preguntar. Nosotros hacemos el contrato genérico. Se supone que la oferta te la aplicarán sobre este contrato y no te cobrarán los 9 euros. Si te lo cobran, pásate por aquí. De todas formas, dame tu teléfono.
- ¿Y esperas a que vuelva para comentarme esto?
- Cuando te has ido estaba acabando de grapar los papeles y ha sonado el teléfono. ¡Qué exigencia!
- Hombre, yo lo que exijo es que cuando pida una tarjeta me informéis de cuál es la que me conviene más, cuál es más cara, cuál es mas barata, las características de unas y de otras.... Un trabajo que ya no tienes que hacer, porque ya lo he mirado yo en internet.
- ¿Tú lo que quieres es sentarte ahí y que yo te asesore y gratis?
- Gratis no. Si la tarjeta más barata cuesta 9 euros, pues los pago. Yo tengo 24 años y no he pagado por una tarjeta en mi vida. Mis padres seguro que sí, y tendrán más de una. Pero yo no soy el mismo ususario, y no tengo la necesidad de tener la tarjeta que me habéis mandado.
- Es que yo no sabía que existía esa oferta.
- Pues es tú trabajo saberlo. Y no esperar a que vuelva para explicarme lo que me has explicado.
- Es que han llamado por teléfono...
- (interrumpiéndole) No. Tú me has dado un papel y me has dicho: "te llegará a casa en dos días". Y eso es un adiós.

Silencio absoluto. Un cliente nos mira. Le digo que si hay algún problema, que me llamen. Me despido. Se despide.

Esto es lo que me ha pasado a mí hoy, pero nos puede pasar a cualquiera y me aventuro a decir que en cualquier sucursal de cualquier entidad bancaria. Somos números con pocos números en la cuenta (por lo menos yo) y si nos pueden colar la tarjeta Compra Oro, pues mejor. Fuentes cercanas al sector de la banca consultadas por este blog (mi padre) aseguran que se trata de una estrategia comercial. Al parecer, podría haber una consigna que consistiera en intentar vender un número concreto de tarjetas Compra Oro. Es un producto que se acaba de sacar y se pide a los empleados que lo sepan vender. Analizados los hechos, parece que la hipótesis se convierte en verdadera.

¿Está haciendo la empleada bien su trabajo? Para su jefe sí, pues está dando salida al producto, aseguran las citadas fuentes. Para el cliente no, pues no se le está dando la información que necesita para comprar la tarjeta que más le conviene. Se trata de vender el producto que más conviene vender al banco, no el que más le conviene comprar al cliente.

Por eso desde aquí recomendamos estar atentos a cómo se las gastan en los bancos, para que no nos pillen desprevenidos. Y recordad que van a por los clientes desinformados.

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400 años después... 1/3

"[Cervantes] Carga todas las decepciones renacentistas y la lectura de su libro nos permite hacer el recuento de sus lamentos por la pérdida de todas las seguridades que le mantuvieron a lo largo de su vida, frente a las que reacciona con una ironía que nunca se había permitido. Cervantes sabe que su mundo se ha terminado, que la cultura del Renacimiento era mentira, que ha sido engañado. El desencanto barroco se anuncia en él, nace con él. Pero está muy lejos de Quevedo, que no cree en nada. Cervantes cree descreyendo, que es el no va más de la inteligencia. Este es el punto de partida de su originalidad".

Luciano G. Egido, "Las razones de la sinrazón" (El País, 20/07/2005).